Mission

Fonctions et responsabilités :

Le CNFPT, établissement public national chargé de la formation d’1,9 millions d’agents territoriaux, recrute dans le cadre de la modernisation continue de son système d’information, deux chefs de pôle pour son service support IT.

Le CNFPT est composé d’un siège situé à Paris, d’instituts spécialisés par champs de l’action publique et de délégations présentes sur l’ensemble des régions françaises. Il s’inscrit dans une logique de qualité de service et de proximité aux utilisateurs, et renforce, dans le cadre de cette organisation, les missions dévolues à la direction des systèmes d’information et du numérique (DSIN).

Le service support de la DSIN prend en charge les demandes techniques au sein de deux pôles dédiés aux suivi des demandes des utilisateurs internes et externes, Par l’utilisation et le déploiement d’outils de ticketing, il centralise la gestion des incidents et des demandes portant sur les applications, l’infrastructure et la sécurité des systèmes d’information.

En lien avec le chef de service, vous encadrez et animez une équipe dont vous fixez les orientations et les objectifs collectifs et individuels.

Par le suivi et l’évolution d’outils et processus adaptés, vous assurez la qualité des réponses aux utilisateurs, et contribuez à l’optimisation des organisations pour développer la culture du service à l’échelle de l’établissement, et améliorer le suivi des incidents avec les services IT.

Vous êtes garant des bonnes pratiques et de la qualité de service aux utilisateurs et mettez en place avec votre équipe un portail d’assistance, une base de connaissance favorisant le « self-service » (résolution par l’utilisateur de son problème) et élaborez des indicateurs de suivi.

A ce titre:

Vous mettez en place les outils nécessaires à la compréhension, qualification et résolution des besoins avec les équipes projet internes et les prestataires, en ayant à cœur de simplifier et harmoniser les processus dans un objectif de qualité de service.

Vous classifiez les incidents et demandes, et assurez l’harmonisation des réponses, ainsi qu’une qualité de service constante ou en progression.

Vous formalisez les procédures utilisées par l’équipe de support structures et usagers, et en créez de nouvelles si nécessaire.

Vous supervisez la conformité des interventions (SLA) et vous mettez en place des outils de suivi de la performance.

Vous accompagnez les utilisateurs dans l’appropriation des outils de la chaine du support - gestion des incidents et des demandes, portail self-service - et appuyez les intervenants techniques et fonctionnels dans l’appréhension d’une culture du service aux usagers : répartition des rôles, respect des délais de réponses, niveau de satisfaction …

Vous contribuez à la définition de solutions et préconisations techniques adaptées, en lien avec les retours utilisateurs.

Vous pilotez les marchés publics liés au support : passation, suivi et renouvellement ; anticipation des évolutions et des besoins nouveaux.

Profil recherché

De formation bac + 4 en informatique, vous maîtrisez le domaine des systèmes d’information et ses évolutions (applications, systèmes et infrastructures, nouveaux usages numériques).

Vous disposez d’une expérience dans le domaine de l’assistance utilisateurs et maîtrisez notamment les outils de centralisation et gestion des incidents de type ITSM (Service Now).

Une certification sur le référentiel de bonnes pratiques ITIL est appréciée.

Vous disposez d’une expérience dans le domaine du management, et savez piloter et accompagner vos équipes dans l’atteinte d’objectifs collectifs et individuels.

Vous savez déléguer et rendre compte de votre activité.

Vous disposez de compétences solides en gestion de projets : analyse des besoins, méthode et outils de planification, conduite du changement, travail en réseaux.

Vous maîtrisez les règles générales de fonctionnement des marchés publics.

Vous disposez d’un excellent relationnel, de qualités d’écoute et de pédagogie.

Vous faites preuve de rigueur et d’organisation dans votre travail.

Informations complémentaires

Une 1ère expérience d'encadrement est attendue.

Une connaissance de la Fonction Publique serait un plus.

Télétravail possible jusqu'à 2 jours par semaine